Com frequência recebemos perguntas de empresas ou representantes sobre esse tema.
A pergunta que não quer calar: “Quando uma indústria tem equipes de
vendas/representantes, com atuação forte em televendas, passando muitas vezes por cima do
representante, como vocês veem esta situação? “
Na maioria das vezes a pergunta vem de um representante ou de um gestor que precisa fazer
o gerenciamento da equipe e passa pela situação da empresa ter multicanais de vendas.
Multichannel é uma realidade hoje em diversos segmentos de mercados, alguns já lidam bem
melhor com eles integrando canais (omnichannel), outros ainda tem um grande problema de
conflitos.
Mas a resposta geralmente é a mesma: “A implantação de televendas e e-commerce é um
assunto sem volta hoje nas empresas. ”
Pesquisas realizadas por nossa empresa detectaram que existem segmentos (como
medicamentos por exemplo) onde 100% das empresas tem o setor de televendas, call center
ou algo parecido. Já no segmento de construção civil, utilidades, têxtil até ano passado eram
menos de 50% as que tinham, mas eram quase 100% as que queriam ter. Os segmentos mais
resistentes, são o ramo de alimentos e cosméticos, o que se compreende por serem produtos
que o cliente quer ver ou experimentar para comprar, mas isso não quer dizer que a utilização
desses canais não traga um retorno interessante. Na Futuremark já tivemos boas experiências
em alguns destes segmentos, e esse direcionamento, portanto, é estratégico e tem uma razão
de ser: carteiras de clientes inativos grandes, dificuldade em conseguir representantes, baixa
performance da maior parcela do time de representantes, são os principais motivos estando
em contraponto, que o cliente que compra por telefone, muitas vezes quer comprar e não é
atendido, e por aí seguem os motivos.
Em 2015 implantamos o setor de televendas em uma indústria líder de eletroeletrônicos, a
qual o diretor comercial quando ouviu as primeiras ligações se disse envergonhado, pois os
clientes diziam frases como: “nossa, lembraram que a gente existe! ”, “ué, vocês ainda
existem? ” ou “sabia que o representante de vocês tem meu número salvo no celular dele e
quando ligo caio direto na caixa postal? ”…e assim por diante…então, é aquela máxima – que
os bons sofrem pela má atuação dos maus.
Isso não quer dizer que concordamos com as práticas que algumas empresas adotam e nem
que todas as experiências são bem-sucedidas. Quando somos consultados para implantar o
setor de televendas, umas das primeiras preocupações é como são os contratos com
representantes e que tipo de regra podemos estabelecer para que a equipe de campo não seja
prejudicada. Se esta empresa tem os custos bem controlados, ela tem o conhecimento bem
claro de que esta implantação de televendas não custa menos que ter um representante. E o
representante é comissionado, vende presencial, tem custo para se deslocar, portanto, não há
porque privilegiar o canal interno. Além do que, a empresa precisa fidelizar os bons
representantes.
Nós sempre recomendamos que as regras sejam bem pensadas e sejam muito claras, evitando
assim criar um conflito difícil de administrar. Geralmente fazemos um estudo médio de
compra para determinar quando um cliente realmente fica inativo, criamos aviso prévio para
os representantes, informando quando o setor de televendas vai ligar e para quem,
propiciando assim que o representante tenha tempo de se manifestar. Mapeamos as áreas
brancas (sem atuação do representante) e geramos mailing para ligar para estas áreas e seguir
por este caminho. Toda a ação pensada tem por objetivo minimizar ao máximo o conflito
entre os dois canais, para que a empresa venda mais, sem prejudicar a sua força de vendas.
Além disso, cuidar da comunicação é fundamental. Nesse aspecto, os sistemas de CRM ajudam
muito com os workflows, enviando avisos automáticos para os representantes, lembrando que
o cliente vai inativar, avisando quando o cliente ligou direto na empresa, etc. Quando esta
comunicação e este cuidado não existem, é normal o televendas ligar para clientes quando o
representante está lá em visita (e eu entendo que isso mais atrapalha do que ajuda a venda
para ambos os lados), ou então, do televendas ou representantes chegarem no mesmo
dia/semana no cliente, deixando de atender outros que estão desatendidos. Por que uma coisa
é certa – cliente não falta, em nenhum dos segmentos que já atuamos, então não é preciso
nem eficaz, bater nas mesmas portas.
Espero que esta resposta tão breve para o tema tão polêmico tenha ajudado a esclarecer um
pouco estas dúvidas e se quiser nos recomendar para que possamos ajudar na melhor solução
para a empresa que você representa, onde está enfrentando essa dificuldade, converse
conosco, estamos à disposição para atendê-los. Quem sabe podemos trocar ideias e
contribuir.
Para finalizar também deixamos uma provocação, uma pergunta que nos ocorre: “porque os
representantes não saem na frente e propõem as suas empresas montar um setor de
televendas em sua região? ”
Garantindo assim a exclusividade…afinal, se o que a indústria quer é cobertura, seria uma
excelente forma de evitar a atuação na sua região.
Abraço, bons negócios, bom fechamento de mês. Sucesso!
Valquíria Garske
Elizandra Farias
www.futuremark.com.br