Como o operador de telemarketing deve lidar com o assédio de clientes

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É fundamental falarmos sobre este assunto tão delicado, afinal, o assédio moral e sexual é um problema que muitos atendentes, em sua maioria mulheres, sofrem e com o qual precisam lidar da melhor forma possível. O que está em jogo em relação a esse tema? A saúde mental e o bem-estar dos atendentes. Quanto aos “clientes” que fazem esse tipo de coisa, é importante refletir se são os clientes que a empresa deseja ter na sua carteira.

Antes de mostrar as dicas que formulamos sobre como o operador de telemarketing deve lidar com o assédio de clientes, precisamos começar com algumas definições. 

O que é assédio?

O assédio é uma categoria de violência que pode ocorrer de várias formas – moral, sexual e virtual, para citar as principais. 

Assédio moral: é a humilhação ou ofensa a alguém ou um grupo que acontece diversas vezes no ambiente de trabalho. Quando esses ataques ocorrem de forma isolada, chamamos de violência psicológica. O assédio moral pode se apresentar como discriminação racial, homofobia, transfobia, discriminação por algum tipo de deficiência e discriminação linguística (pela forma de falar e escrever).

Assédio sexual: é o ato de constranger alguém para obter favorecimento sexual, baseado em uma relação de hierarquia e subordinação entre vítima e agressor. O assédio sexual pode acontecer uma única vez – diferente do assédio moral – e é restrito ao ambiente de trabalho. Há pouco tempo, a importunação sexual foi tipificada em Lei e considera casos que não envolvem uma relação hierárquica ou de trabalho. 

Assédio virtual: o assédio virtual é a prática de comportamentos hostis, ofensivos e violentos contra uma pessoa ou um grupo através de tecnologias e plataformas online.

Como identificar o assédio? 

Existem algumas práticas comuns que se caracterizam como assédio, sofrido por mulheres (na maioria dos casos), homens e homossexuais: 

– Insinuações, piadas ou expressões de cunho sexual;
– Conversas indesejáveis sobre sexo;
– Uso proposital de expressões ou termos com duplo sentido (sendo um deles sexual);
– Menção a partes do corpo sem necessidade, em especial às genitálias;
– Convites impertinentes;
– Apelidos inadequados (“linda”, “bebê”, “meu amor”, “cheirosa”, etc);
– Xingamentos e ofensas gerais;
– Xingamentos e ofensas citando raça, cor, origem, gênero, opção sexual, idade, classe social, entre outras;
Expressões e adjetivos que diminuem as mulheres (“tinha que ser mulher”, “burra”, “mulher não faz nada direito” etc.).

Algumas grandes empresas como a Magazine Luiza, com sua assistente virtual Lu, e a Amazon, com o Alexa, já se posicionaram e denunciaram o assédio. O Bradesco, por exemplo, desde 2018, quando a BIA (Inteligência Artificial) passou a atender clientes, testemunhou muitas dessas situações ofensivas. Mesmo a BIA não sendo uma mulher de verdade, ela é composta por elementos femininos e também sofre assédio. Por isso, se trata de violência de gênero.
O banco, inspirado pelo movimento “Hey, atualize minha voz”, da UNESCO, mudou as respostas automáticas da BIA para que ela reagisse de forma justa e firme contra o assédio. Dois exemplos de mensagens e respostas de antes e depois da BIA:

Sabemos que, no atendimento de telemarketing, nem sempre é possível responder dessa forma para os clientes. Mas é importante saber como agir nessas situações. 

“Como atendente sofri assédio de clientes e não tinha orientação para lidar com isso, então como monitora, tenho um procedimento próprio. Para não perder o cliente e poder ajudar quem passa por isso, eu transfiro a ligação para o back office ou eu mesma atendo para evitar mais transtornos”. Francine – blog Lá vem neném.

“Já aconteceram dois casos na empresa. Movimentamos nosso time, e o nosso cliente o dele. A transparência é o melhor caminho, procuramos os líderes e abrimos o jogo. Lembrando que eram casos de grosserias e falta de respeito, nenhum ato criminoso passível de boletim de ocorrência”. Tiago Schulz – Geovendas.

Dicas de como lidar com o assédio de clientes:

– Treinar algumas soft skills – habilidades comportamentais – como inteligência emocional, comunicação, resolução de conflitos, entre outras. Habilidades como essas ajudam em qualquer tipo de situação, não somente diante de assédio;
– Encerrar a conversa com educação e passar a ligação ao gestor ou supervisor;
– Se não for possível encerrar a conversa, relatar o ocorrido para o gestor;
– Manter a calma, mesmo que isso pareça uma missão impossível na hora;
– Sustentar o tom de voz e a educação, mesmo que o cliente não faça o mesmo.

Entrevistamos a advogada Drª Joyce Kielbovicz, da @kielboviczadvocaciapreventiva, que contribuiu com seu parecer jurídico sobre este assunto. Confira.

1. Existem normas ou boas práticas que indicam o que o atendente de telemarketing deve fazer em caso de assédio moral ou sexual dos clientes ou isso depende de cada gestor?
Nas empresas de serviços de telemarketing, a ocorrência de assédio moral ou sexual apresenta-se com números elevados, assim, é necessário estabelecer procedimentos para coibir tais práticas no ambiente de trabalho, com o objetivo de adotar ações eficazes por parte da empresa e também dos empregados.
Frente a esta realidade, ressalta-se a necessidade de implantação de medidas socioeducativas no local de trabalho, a partir da criação e implementação de um código de ética, regulamentação de políticas internas, canais de denúncias, além da exposição de cursos socioeducativos, de modo que seja contemplada a postura da empresa em relação ao assédio moral e/ou sexual e, apontando-se quais as providências serão adotadas, caso algum fato ocorra.
O ideal é que exista uma avaliação dos gestores sobre cada situação retratada diante de um caso em concreto de assédio moral e/ou sexual.
É de suma importância que a vítima seja ouvida para que ocorra a aplicação efetiva de políticas internas, que facilitem o diálogo entre os atendentes de telemarketing e seus superiores hierárquicos, de modo que haja uma postura do gestor mais humanitária, reprimindo situações de assédio em caráter preventivo.

2. Quais são os direitos e deveres do atendente de telemarketing no caso de assédio de clientes?
Os atendentes de telemarketing, além das regras estabelecidas na CLT, possuem amparo na Norma Regulamentadora – 17.
Dentre as ações que devem ser realizadas pelos atendentes de telemarketing nos casos em que se verifique uma situação de assédio por parte de um cliente, é necessário que ocorra a comunicação direta ao seu superior hierárquico. 
Com base nas disposições do item 5.4.5 do Anexo II da NR 17, existe a possibilidade de pausa, após o ocorrido, para que o atendente possa se restabelecer. Essa pausa deve ser por tempo suficiente até a plena recuperação do empregado. Além disso, a Norma Regulamentadora determina que, no período de restabelecimento, deva ocorrer a socialização com os demais colegas, supervisores ou profissionais de saúde especializados no acolhimento.
Reforça-se a necessidade de conhecimento das políticas internas e/ou regulamento interno da empresa, por parte do empregado, para que ele saiba que pode e deve retratar a situação de assédio vivenciada. 
E, conforme a verificação de assédio realizada pelo cliente tenha ultrapassado as diretrizes, existe a possibilidade de adoção de medidas judiciais em desfavor desse cliente, uma vez que, nos casos dos atendentes de telemarketing, com a gravação das ligações, haveria a possibilidade de produção de provas substanciais para a proposição do processo.
Lembrando que é dever da empresa combater qualquer tipo de constrangimento de assédio, moral, sexual, psicológico ou de outra natureza no ambiente de trabalho.

Conte sempre com a nossa experiência e parceria. Até a próxima!

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Fonte: www.banco.bradesco/aliadosbia

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