Como fazer representantes, televendas e e-commerce trabalharem juntos?

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Na nossa rotina diária de apresentar projetos para implantação ou modernização de canais de vendas, encontramos empresas com um potencial gigantesco para crescimento de vendas via televendas e/ou e-commerce mas que estão presas ao seu modelo de vendas atual com receio de criar conflitos internos ou com vendedores ou representantes e por isso, preferem se manter conservadoras, enquanto o cliente há muito tempo já é multicanal e busca o produto nas mais variadas fontes.

Em um mundo tomado pela internet e contatos de negócios online, os canais têm o desafio de reduzir a distância entre o fabricante e cliente, criando capilaridade para garantir a disponibilidade do seu produto por meio de uma cobertura geográfica mais ampla. E se você quer crescer, precisa diversificar esses canais, com a sensibilidade de equilibrar os interesses de todos os parceiros — e os seus — para garantir que um não canibalize o outro e todos trabalhem pela construção da sua marca.

Mas uma vez que as empresas oferecem novas formas de comercialização, ao mesmo tempo que oferece ao cliente mais opções de compra e conveniência, aumentam as chances de conflitos entre os canais de vendas/distribuição.

O modelo Omni-channel pode ser considerado a evolução do multicanal, com o foco na experiência de compra do cliente através de todos os canais disponíveis, em busca do conceito “SeamlessUnified Brand Experience”, ou seja, sem costuras, amarras ou atritos, integrando toda a experiência digital e física.

Mas como isso é possível? Ou, isso é possível? Muitas empresas que implantaram novos canais e tiveram uma onda de conflitos custam a acreditar nisso. Mas é possível sim estabelecer uma boa sinergia entre canais. Vamos compartilhar aqui algumas boas práticas que costumamos usar na construção de nossos projetos:

1) Estabeleça a intenção estratégica da marca em cada canal:

Dentre as principais práticas podemos citar que os novos canais não podem ser vistos como concorrentes. É importante pensar na construção de parcerias, determinar regiões de atuação, deixar as regras bem claras, pensas nas comissões, cuidar dos critérios de preços e buscar novos perfis de clientes – esses são apenas alguns meios de impedir o canibalismo entre os canais.

Regras comerciais bem claras, pensadas e comunicadas fazem parte do processo para que a equipe se sinta respeitada e entenda o processo;

Alguns critérios que podem ser usados:

  • Prazo sem compra: Através de um estudo de recompra media você pode definir quem são seus clientes ativos e quem são seus inativos. A partir disso, definir que os inativos podem ser trabalhados por todos os canais. Não impede o vendedor atual de vender mas coloca outro canal a trabalhar também.
  • Prazo de validade das propostas: Determinar um período para que a negociação seja concluída, caso o dono daquela oportunidade não consiga avançar ou fechar o negócio, perde a prioridade. Isso gera um senso de urgência na negociação e também um controle e previsibilidade maior para sua operação.

[Ponto de atenção]  Caso a parte que iniciou o negócio não consiga fechá-lo, muito cuidado em como será a próxima abordagem. Afinal, em nenhum momento o cliente deve sentir que está em um cabo de força.

  • Território: Preferência de atendimento de quem tem maior proximidade física.

[Ponto de atenção]  Garanta que existam benefícios relevantes no modelo de venda, como o atendimento ser presencial. Com a facilidade de atendimento remoto e processos como Inside Sales, esse critério pode significar uma perda de oportunidade.

2) Seja transparente:

Escreva tudo e compartilhe. Quando houver questionamentos, volte na regra escrita para resolver. Evite abrir exceções. As regras devem ser claras e comunicadas previamente.

3) Comissões x custos:

Claro que uma das grandes preocupações dos vendedores é perder: perder clientes e perder dinheiro. E a sua, deve ser a de não perder bons parceiros de negócios. Então, pense nas situações que podem acontecer e qual vai ser a política para cada caso. Você sempre vai ter três tipos de clientes, pelo menos: o 100% digital, o 100% presencial e o híbrido. Para cada caso, cabe uma regra e um  modelo de remuneração.

4) Evite os conflitos de preços entre os canais de venda:

O preço tem que ser o mesmo. O cliente tem que comprar do canal que ele se afina mais, e não de quem fez leilão de preço, isso prejudica a imagem da sua empresa e prejudica o desempenho dos canais.

5) Use tecnologia para melhorar a sua gestão:

Com as ferramentas apropriadas, é possível reduzir bastante os conflitos entre os canais de venda. A automação das tarefas permite integração automática entre todos eles.

Os bons softwares permitem automatizar preços, monitorar campanhas de publicidade, medir desempenho com mais precisão (convertendo todos os dados para números), fazer o monitoramento da concorrência, interagir eficientemente com canais mais dinâmicos (como o Facebook) e outras coisas. Os CRM possuem módulos de workflows que podem comunicar com antecedência sobre um cliente que vai mudar de canal, permitindo ao vendedor que faça uma ação preventiva. Todos ganham com o resultado desta comunicação.

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