8 dicas para vender mais pelo whatsapp

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Há alguns anos, o whatsapp vem revolucionando a comunicação entre as pessoas. E não é para menos. Um aplicativo ágil que permite a interação rápida por meio de mensagens de texto, imagens e vídeos. E os números só confirmam. Na Futuremark, atualmente, o whatsapp representa mais de 50% da nossa comunicação interna e externa. Segundo dados disponibilizados pelo próprio Whatsapp, o aplicativo possui cerca de 120 milhões de usuários, dentre os quais 93% entram todos os dias no app, 97% manda pelo menos uma mensagem por dia. Além disso, 73% dos brasileiros estão dispostos a fazer negócio pelo whatsapp e 96% das empresas querem ter uma conta oficial no aplicativo.  

A partir do momento em que boa parte da nossa comunicação migrou para o whatsapp, consequentemente, a forma com que vendemos também é impactada pelo aplicativo. Por isso, em todos os treinamentos de vendas que ministramos nas empresas clientes, reservamos uma parte para a abordagem de técnicas de vendas pelo whatsapp, afinal, ele se tornou uma relevante ferramenta de vendas, negociação e comunicação como um todo. 

Porém, muitas vezes, os vendedores esquecem que no app a linguagem deve ser outra. Usam um estilo de comunicação informal demais, não usam os gatilhos mentais, esquecem da sondagem, não fazem o momento de apresentação do produto, que precisa ser extremamente elaborado, assim como a apresentação do preço, e acabam usando uma linguagem que desvaloriza a negociação. 

Pensando nesse desafio e considerando os números expostos, é imprescindível profissionalizar o uso do whatsapp e aprimorarmos a nossa comunicação através dessa ferramenta. Elaboramos 8 dicas para ajudar você nessa missão. 

8 DICAS PARA VENDER MAIS PELO WHATSAPP:

1. Prefira o telefone para a abordagem inicial de vendas

Sabemos que a ligação é a melhor maneira de fazer o primeiro contato com o cliente, mas muitas vezes a abordagem mal começa e o cliente pede para falar por whatsapp ou o próprio vendedor migra o cliente para o app. Para evitar essas situações, temos algumas dicas:

  • Planeje as abordagens
  • Monitore as mensagens com frequência
  • Não permita a insistência do vendedor quando não houver retorno do cliente
  • Tenha modelos de mensagens:
    • Mensagens para iniciar o contato ativo ou receptivo
    • Mensagens de op tin (lista de clientes que querem receber suas mensagens)
    • Mensagens para enviar informações de um produto/preço
    • Mensagens para clientes que não atendem às ligações (criativas e divertidas)
    • Outras mensagens diversas

2. Mensagens de op tin:

Crie a sua lista de clientes que desejam receber mensagens via whatsapp, incluindo campanhas. A vantagem é evitar bloqueios e reclamações. 

Como você pode criar essa lista: 

  • Disponibilize um formulário no site para o cliente se cadastrar e receber as mensagens ou insira um QR Code no site; 
  • Envie um SMS para o cliente clicar se quiser fazer parte da lista de whatsapp;
  • No atendimento por telefone ao cliente ou pessoalmente;
  • Durante o processo de transação; 
  • Bot do Messenger; 
  • Anúncios/conteúdos que direcionam para o whatsapp. 

3. Eleja um responsável pelas campanhas

  • Planeje a frequência e o conteúdo;
  • Ofereça a opção de descadastramento no final da mensagem da campanha (o whatsapp é muito mais pessoal e invasivo do que o e-mail, portanto, o cliente precisa querer de fato receber as mensagens);
  • Imagem + texto (se a ferramenta que você tem possibilita);
  • Vídeos com moderação (as campanhas que possuem somente texto apresentam maior taxa de conversão do que as campanhas com imagem + texto e com vídeos)
    • Exemplo de uma campanha nossa que deu um ótimo resultado:

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Como você pode ver, primeiro demos o recado em uma frase, segundo, colocamos um gatilho, uma mensagem de estímulo e, terceiro, um call to action, uma chamada para ação. E não entregamos tudo na mesma mensagem. 

Quando o cliente chama o vendedor de volta dentro da campanha, o vendedor pode perguntar se pode ligar pro cliente ou perguntar que horas ele pode telefonar. Uma apresentação de um lançamento, por exemplo, será muito mais eficaz se for feita pelo telefone. Pergunte ao cliente de que forma ele prefere receber um vídeo ou a apresentação, por exemplo. Dessa forma, você vai personalizando o atendimento e a comunicação conforme o cliente prefere.

4. Humanize ao máximo o atendimento

Seja criativo e humanize o atendimento pelo whatsapp o máximo que puder. Algumas dicas:

  • Use a foto do vendedor ou da equipe nas mensagens; 
  • Utilize memes de vez em quando. Os clientes adoram; 
  • Faça campanhas; 
  • Envie vídeos feitos pelos próprios vendedores. Para isso, invista em uma estrutura básica para as gravações como câmera, microfone, iluminação, treinamento da equipe, roteiro, entre outros. 

5. Pratique as boas maneiras no whatsapp

O whatsapp requer alguns cuidados para que o cliente não se sinta invadido pelo processo de vendas. Seguem as nossas dicas:

  • Use áudios com moderação – escutar áudios em viva voz ou no aparelho requer uma certa intimidade, privacidade e tempo. Se é uma conversa longa, opte por fazer uma chamada e, sempre que possível, prefira mensagens de texto. Assim, você não pressiona uma resposta ou lota a memória do telefone da pessoa; 
  • As mensagens de voz devem ser curtas, objetivas e reservadas para emergências, quando é mais fácil falar do que digitar;
  • Não compartilhe fotos pessoais com clientes e use uma foto mais profissional no seu perfil;
  • Não envie mensagens soltas, como mensagens de bom dia ou boa noite;
  • Não encaminhe conteúdos que não sejam relevantes ao uso profissional;
  • Não seja aquela pessoa “mala” da qual você fugiria. Use o aplicativo para fins comerciais em horário comercial e tenha sempre bom senso.

Você também pode gostar de ler: https://futuremark.com.br/marketing-ativo-no-whatsapp-10-dicas-de-boas-praticas/

6. Controle o ticket médio e a frequência

Já percebemos que os clientes que só se comunicam com a empresa via whatsapp diminuem o ticket médio e aumentam a frequência de compra. Deixando o cliente totalmente nos canais digitais, invertemos o poder do vendedor para o cliente já que a

grande vantagem do vendedor é a busca pelo cliente, a negociação. Por isso, o whatsapp ainda não substitui a qualidade do trabalho do vendedor. 

Portanto, enquanto gestores, é importante controlarmos esses indicadores porque, se situações como essa acontecerem, o vendedor volta para o telefone como principal canal de comunicação com o cliente.

7. Facilite a vida do seu cliente

O whatsapp é uma ferramenta que pressupõe agilidade. Portanto, o cliente que nos chama por esse meio não quer ficar esperando, quer uma resposta rápida. Algumas sugestões para isso:

  • Nas campanhas, use sempre o call to action organizado nas mensagens. Exemplo: EU QUERO;
  • Envie tudo na tela – pedido e cotação em texto ou imagem, evite arquivos em PDF ou outros que demandem programas específicos para o cliente baixar;
  • Responda rápido – use as respostas automáticas, principalmente se a sua equipe não atende fora do horário comercial;
  • Pense sempre em como ser mais ágil e atrativo no whatsapp.

8. Conheça as ferramentas de automatização do whatsapp

Vamos apresentar agora as principais ferramentas de automatização do whatsapp para você conhecer e tomar as melhores decisões em relação a isso. Confira.

  • Alcance – Estabelece-se uma linha de comunicação direta com o cliente. Se eu tenho um CRM, eu posso integrar essas ferramentas com o CRM, armazenar o histórico das mensagens. Já se eu não tenho, a maioria das ferramentas permite que o histórico das mensagens fique armazenado e que inclusive seja compartilhado entre os vendedores. Se eu troco uma carteira de vendedores, se um vendedor entra em férias ou não vem trabalhar, a empresa está de posse de todas aquelas informações e histórico. 
  • Dados – Informações sobre perfil dos clientes, enriquecimento e cruzamento de dados. A ferramenta também permite que o usuário não apague as mensagens, os números ficam cadastrados e de posse da empresa. Dessa forma, se o vendedor sai da empresa, ele leva com ele no celular os históricos, os contatos de clientes, ou seja, uma parte muito importante das negociações, sem falar em dados como preço, margem de produto. Por isso, essas ferramentas são importantes para a proteção dos dados. Além disso, o celular é muito limitado para armazenar informações, já essas ferramentas conseguem armazenar mais dados dos usuários e enriquecer a base de dados.
  • SMS – campanhas de SMS para gerar novos leads. Existem outras possibilidades como o Telegram e outras ferramentas que gerenciam chats, não exclusivamente o whatsapp. Então, você pode ter na ferramenta o gerenciamento do whatsapp e o gerenciamento de outros chats como o Telegram, por exemplo.
  • Marketing digital – ferramenta de alta performance de marketing digital. Essas ferramentas nos permitem integrar com o Marketing digital. Recentemente, o Instagram lançou um recurso que permite fazer campanhas e colocar um botão “Fale conosco” pelo whatsapp diretamente no card que você está impulsionando nas redes sociais. Isso facilitou muito porque, até pouco tempo atrás, quando fazíamos uma campanha no Instagram, precisávamos criar um formulário em uma landing page onde o cliente clicava e preenchia seus dados para entrarmos em contato depois. E, consequentemente, perdíamos muitas pessoas nesse trajeto. Atualmente, podemos fazer uma campanha e colocar um botão do whatsapp para as pessoas já entrarem em contato conosco direto pelo whatsapp.
  • Chatbot – integrado com e-commerce, financeiro etc. A gente já vem usando e a maioria deles é híbrido, servem para começarmos o atendimento ao cliente, mas depois acabamos indo para o atendimento humano. Temos muitos clientes que já fazem campanhas em redes sociais e precisam do chatbot para fazer o atendimento.
  • Novos relacionamentos – possibilidade de buscar ou receber contatos de clientes. Contatos capturados, catalogados e categorizados.
  • Campanhas – campanhas com maior alcance.
  • Sorteios – possibilidade de fazer sorteios e aumentar o engajamento.
  • Contatos segmentados – Acionar clientes por segmentação, como por idade, sexo, endereço etc. Por exemplo, eu tenho clientes com dois nichos de atuação, um que vende para revendedores e outro que vende para clientes B2B. Fazemos campanhas específicas porque os produtos são específicos, os preços são específicos e nessas ferramentas eu consigo cadastrar o segmento dos clientes e, consequentemente, fazer essas campanhas específicas, o que é extremamente difícil de fazer num aparelho de celular.

Às vezes, temos dificuldade nas empresas de aprovar o investimento numa determinada ferramenta. Então, o que fazemos aqui na Futuremark é avaliar que outras áreas podem se beneficiar com ela. Por exemplo, em vendas, temos utilizado a ferramenta para atender o cliente, para fazer contato ativo, para fazer campanhas, para usar os chatbots nas campanhas digitais, mas também posso utilizar para atendimento ao cliente interno com o RH, a área de TI pode usar para atendimento nível 1, para sanar as dúvidas básicas do usuário como suporte técnico, além disso, o pós-venda, Sac, financeiro, logística também podem utilizar o whatsapp. 

Nessas ferramentas, conseguimos fazer menus de atendimento, então, posso dar um único número ao meu cliente e, quando ele entrar em contato, eu tenho um menu, como se fosse uma ura, perguntando com quem ele quer falar. Ou posso na mesma ferramenta ter vários números de whatsapp e cadastrar as áreas em cada número. Isso acaba ajudando a diluir o investimento na ferramenta e todas as áreas acabam se beneficiando com ela.

Tipos de ferramentas:

O whatsapp oferece dois tipos de ferramentas, o Whatsapp Business, o  mais usado, e o Whatsapp Entreprise. 

O Business envia aproximadamente 20 mensagens por segundo, é recomendado para clientes com tráfego aproximado de 80 atendimentos simultâneos. A vantagem é que ele não tem a cobrança de envio de mensagens ativas e receptivas. Além disso, possibilita encaminhar campanhas de texto, áudio, imagens e vídeos para listas de transmissões – até 2 mil disparos diários (isso na plataforma de atendimento). É uma ferramenta mais simples e mais flexível. Quando migramos para o Enterprise, acabamos engessando um pouco a operação.

O whatsapp enterprise, por sua vez, é recomendado para aumento de volume. Envia cerca de 200 mensagens por segundo. A grande vantagem é que poderá ter uma conta verificada no WPP, ou seja, possuirá um de conta validada e o nome do canal aparecerá direto sem que o mesmo esteja salvo na base de contatos. Ou seja, nosso cliente não recebe a pergunta se aquela mensagem é spam. 

Mensagens ativas devem ser pré-aprovadas pelo whatsapp e são cobradas por envio (cerca de 0,35 centavos). Encaminhando a mensagem, é aberta uma janela de

conversação onde o contato poderá ou não responder. Se ele responder, não haverá cobranças adicionais (dentro de 24 horas). O canal somente poderá enviar uma nova mensagem quando o contato responder à mesma. Mensagens de ida e volta são cobradas ou o plano é cobrado por número de contatos que interagem no mês. Exemplo, se 2 mil contatos interagem por mês e o cliente tiver um plano de 2 mil contatos, ele paga somente este valor mensal. Campanhas somente podem ser feitas com mensagens de texto e emojis, mas se for mensagem normal, você pode enviar imagens ou vídeos para o cliente.

Nem todos os fornecedores vendem as duas ferramentas e nem todos fazem upgrade de ferramenta, então, se você começar com o Business, por exemplo, e quiser migrar depois pro Enterprise, você pode não conseguir fazer isso. Por isso, é importante saber bem as diferenças e características de ambas as ferramentas. Hoje, a gente usa bem mais o Business do que o Enterprise para os nossos clientes que são mais indústrias e distribuidores, pelo volume de transações, de clientes com os quais eles se relacionam, mas às vezes, acaba acontecendo de migrar para o Enterprise, por causa do amadurecimento do negócio.

Fornecedores de ferramentas whatsapp com os quais trabalhamos e indicamos: NetSAC, CRMThink, Mercanet (estes três são fornecedores de CRM que têm plataforma de whatsapp integrada), Gobot, SigmaCOM, Dígitro. Os dois últimos fornecedores são de telefonia que têm plataforma de whatsapp integrada.

Esperamos que estas dicas ajudem você a vender mais pelo whatsapp e dentro das boas práticas. E lembre-se: o whatsapp ainda não substitui o trabalho de um bom vendedor.

Boas vendas e conte sempre com a nossa experiência e parceria. Até a próxima!

Se quiser se aprofundar no assunto, entre em contato para contratar nosso treinamento Técnicas de Vendas para whatsapp: https://futuremark.com.br/agenda/

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